呼叫中心帶有客服型特點(diǎn)的軟件系統(tǒng)都會(huì)有ACD排隊(duì)功能，每個(gè)公司的排隊(duì)規(guī)則也是不同的，今天我們就來(lái)了解一下，呼叫中心軟件系統(tǒng)的智能ACD排隊(duì)規(guī)則。

 

 

    呼叫中心ACD是指客服中心接到客戶來(lái)電時(shí)，會(huì)根據(jù)一定的規(guī)則分配到坐席，它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。

 

    隨著呼叫中心中對(duì)呼叫概念的擴(kuò)充，現(xiàn)在已經(jīng)包括傳統(tǒng)電話呼叫、fax 呼叫、email 呼叫、web 文本交談、IP 電話等等。通過(guò)軟件 ACD 可以將各種呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和分配。高級(jí)的 ACD 能夠定義優(yōu)先級(jí)隊(duì)列，根據(jù)技能分配、選擇路由。

 

    客戶呼入來(lái)電，聽(tīng)到IVR語(yǔ)音導(dǎo)航后，再按鍵選擇，這時(shí)候ACD自動(dòng)呼叫分配設(shè)備將來(lái)電轉(zhuǎn)接人工座席，按人工座席的呼叫量進(jìn)行轉(zhuǎn)接。當(dāng)座席空閑時(shí)，來(lái)電會(huì)自動(dòng)選擇當(dāng)天話務(wù)量最少的座席進(jìn)行轉(zhuǎn)接（若話務(wù)量相等，則順序轉(zhuǎn)接）；當(dāng)座席都忙時(shí)，則自動(dòng)在線排隊(duì)，即來(lái)電會(huì)按呼入的先后順序進(jìn)行轉(zhuǎn)接。客戶將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息等。

 

    呼叫中心軟件系統(tǒng)智能ACD排隊(duì)功能適用于各種類型的公司企業(yè)，系統(tǒng)可以將客戶請(qǐng)求以最優(yōu)的ACD策略分配到最合適座席，最大化匹配度，減少多次轉(zhuǎn)接，提升整體工作效率，提高客戶滿意度。

 

1、呼叫中心軟件功能一覽

2、法邦網(wǎng)上線呼叫中心軟件系統(tǒng)

3、呼叫中心系統(tǒng)錄音管理模塊功能介紹