呼叫中心自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)配置中的隊(duì)列配置信息，建立呼叫隊(duì)列（直接轉(zhuǎn)到IVR的呼叫也在這些隊(duì)列中排隊(duì)）。呼叫隊(duì)列按照先來先服務(wù)的原則，按呼叫進(jìn)入系統(tǒng)的時(shí)間先后順序排列到隊(duì)列中。

 

    智能排隊(duì)策略一般包括基本顧客歷史資料而做出選擇判斷的路由方法和基于話務(wù)員專業(yè)技能的路由選擇方法兩種。在所有座席都忙的情況下，外部再打來的電話，會(huì)按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)并同時(shí)播放等待音樂，一旦內(nèi)線空閑時(shí)在進(jìn)行接入，合理地安排座席資源。

 

    當(dāng)客戶電話呼入時(shí)，ACD模塊將電話轉(zhuǎn)接消息發(fā)給所有在線坐席，坐席收到消息后，會(huì)將信息（呼入號碼、來電姓名和信息）插入在本機(jī)等待轉(zhuǎn)接列表中，并用聲音或動(dòng)態(tài)圖標(biāo)提示坐席有新的等待轉(zhuǎn)接電話等待接聽。

 

    呼叫中心智能排隊(duì)系統(tǒng)就是將來電按特定規(guī)則，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到正確的做席員前或進(jìn)行其它自動(dòng)處理，如排隊(duì)或者留言等。其性能的優(yōu)劣直接營銷到呼叫中心的效率和顧客滿意度，這也是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。

 

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