這篇文章小易就來(lái)講講呼叫中心系統(tǒng)如何對(duì)呼入型客服進(jìn)行管理。根據(jù)客服型呼叫中心的特點(diǎn)，其主要特有功能包括：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、智能ACD排隊(duì)、來(lái)電彈屏、CRM客戶管理、漏話錄音、留言錄音、滿意度評(píng)價(jià)、工單管理、知識(shí)庫(kù)、自助語(yǔ)音查詢。

 

    呼叫中心系統(tǒng)對(duì)客服進(jìn)行管理主要應(yīng)用到的功能是：監(jiān)控預(yù)警、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、滿意度評(píng)價(jià)等。

 

    監(jiān)控預(yù)警功能可以實(shí)時(shí)查看客服工作狀態(tài)，如：簽入\簽出狀態(tài)時(shí)長(zhǎng)、空閑時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)等；還可以監(jiān)聽客服與客戶的話務(wù)，如發(fā)現(xiàn)客服對(duì)客戶態(tài)度有問(wèn)題，可以隨時(shí)強(qiáng)拆或強(qiáng)插，及時(shí)阻止更嚴(yán)重的情況發(fā)生。

 

    統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能是客服工作量統(tǒng)計(jì)便捷工具，可根據(jù)不同的時(shí)間、組別、坐席、分機(jī)等元素統(tǒng)計(jì)各種維度的報(bào)表，可以設(shè)定績(jī)效目標(biāo)，根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)有效管理客服。

 

    滿意度評(píng)價(jià)功能是直觀衡量客服服務(wù)水平的有力工具，通過(guò)客戶對(duì)坐席的評(píng)分提高客服的工作效率，讓客服自覺(jué)改善和提高服務(wù)質(zhì)量。

 

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