呼叫中心系統(tǒng)的監(jiān)控預警功能又叫“系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控”，主要功能包括：技能組狀態(tài)監(jiān)控、坐席狀態(tài)監(jiān)控、客戶排隊狀態(tài)監(jiān)控、外線狀態(tài)監(jiān)控、服務預警等。

 

 

    技能組狀態(tài)監(jiān)控：主要監(jiān)控每個技能組的實時狀態(tài)。一個呼叫中心職場會有多個職能部門，呼叫中心系統(tǒng)會根據(jù)企業(yè)的要求分為多個坐席技能組，坐席上班時要簽入對應的技能組進行話務工作。

 

    坐席狀態(tài)監(jiān)控：能夠實時監(jiān)控坐席的狀態(tài)，包括工作時長、話機注冊狀態(tài)、實時通話情況等。一個頁面就可以監(jiān)控所有坐席的工作狀態(tài)，有助于主管對坐席監(jiān)管。

 

    客戶排隊狀態(tài)監(jiān)控：主要監(jiān)控實時客戶呼入的排隊情況，根據(jù)監(jiān)控可以分析出電話量高峰時段，根據(jù)排隊情況，有助于企業(yè)決定是否增減坐席數(shù)量。

 

    外線狀態(tài)監(jiān)控：主要是監(jiān)控企業(yè)當前線路占用情況，通信線路多少與同時通話量有關，專業(yè)術語稱“并發(fā)數(shù)”，此功能就是監(jiān)控線路并發(fā)數(shù)是否夠用，如果企業(yè)申請了3條外線，外線監(jiān)控總是滿的，這種情況就需要考慮增加外線數(shù)量。

 

    服務預警：是一個非常實用的提醒功能，對于呼入型業(yè)務可以設置預警規(guī)則，如排隊人數(shù)超過20人每周提醒一次，排查時間按當周數(shù)據(jù)。一周時間內當排隊人次達到20人，就會發(fā)一次預警提醒。對于呼出型業(yè)務可以設置當天外呼數(shù)量50，當坐席一天時間內呼出量達到50時，系統(tǒng)會發(fā)出預警提醒。

 

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