呼叫中心座席：也叫座席、臺(tái)席或坐席代表，呼叫中心座席一般由電腦、軟件、耳麥、接線人員等組成。呼叫中心座席是通過呼叫中心系統(tǒng)，接聽客戶來電或是撥打電話，以達(dá)到客戶服務(wù)的目的，屬于客戶服務(wù)范疇。

 

    呼叫中心座席管理模塊常用功能有：（1）電話接聽、外呼，座席能通過呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶來電接聽，并通過外呼功能實(shí)現(xiàn)回訪等主動(dòng)溝通。（2）置忙、置閑，座席臨時(shí)離開可設(shè)置置忙狀態(tài)，默認(rèn)是置閑狀態(tài)。（3）轉(zhuǎn)接，座席可將來電轉(zhuǎn)接給其他座席。（4）坐席權(quán)限，座席可分為班長(zhǎng)、組長(zhǎng)以及普通座席，可對(duì)應(yīng)分配不同的操作權(quán)限。

 

    呼叫中心座席管理模塊高級(jí)功能有：（1）三方通話，座席在和客戶通話過程中，可邀請(qǐng)另一座席加入通話，實(shí)現(xiàn)三方通話。（2）通話保持、恢復(fù)，座席在和客戶通話過程中，可暫停通話播放等待音，暫停結(jié)束后再恢復(fù)通話狀態(tài)。（3）強(qiáng)插，座席可強(qiáng)制插入另一座席與客戶的通話場(chǎng)景。（4）強(qiáng)拆，座席權(quán)限可將另一座席與客戶的通話中斷。（5）監(jiān)聽，座席可監(jiān)聽另一座席和客戶的通話。以上功能權(quán)限可分別對(duì)不同等級(jí)的座席進(jìn)行設(shè)置。

 

    以上是呼叫中心系統(tǒng)座席管理模塊大致功能講解，實(shí)際上還有很多座席功能是沒有列出來的，在呼叫易系統(tǒng)的功能列表中都會(huì)詳細(xì)羅列出來，呼叫易的用戶在上線前也會(huì)有專業(yè)的技術(shù)人員給座席人員做詳細(xì)的培訓(xùn)。

 

1、呼叫中心系統(tǒng)話務(wù)管理模塊介紹

2、呼叫中心系統(tǒng)ACD智能排隊(duì)功能模塊介紹

3、呼叫中心系統(tǒng)IVR語音導(dǎo)航