呼叫中心系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)本質(zhì)上是一套涵蓋了常用客戶服務(wù)信息的、分類(lèi)邏輯合理的、可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。知識(shí)庫(kù)模塊的功能操作也是比較簡(jiǎn)單的，主要有：查詢、添加、編輯、刪除等。

 

    知識(shí)庫(kù)的權(quán)限也是有明確劃分的，不同的操作員的操作權(quán)限有所不同,操作員的系統(tǒng)操作權(quán)限大致可以分為：知識(shí)的瀏覽、查詢權(quán)限、添加和修改知識(shí)庫(kù)權(quán)限、提交權(quán)限、修改權(quán)限、最終審核權(quán)限等。

 

    知識(shí)庫(kù)有著詳細(xì)的記錄信息包括：知識(shí)編號(hào)、知識(shí)的標(biāo)題、大類(lèi)、小類(lèi)、關(guān)鍵字、發(fā)布時(shí)間、瀏覽次數(shù)、發(fā)布人、是否審核、知識(shí)內(nèi)容的詳細(xì)描述、最后瀏覽時(shí)間、備注等。

 

    知識(shí)庫(kù)的使用，搜索和瀏覽是知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，操作人員需要有限的時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題的答案。輸入關(guān)鍵詞就可以快速展示相關(guān)信息，坐席找出符合客戶需求的答案，快速高效地解決客戶問(wèn)題。

 

延伸閱讀：呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)模塊功能介紹