六合華大建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，在實(shí)際應(yīng)用中重點(diǎn)突出IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航、ACD自動(dòng)呼叫分配以及CRM客戶關(guān)系管理等功能，發(fā)揮了重要作用。

 

 

 

    1、IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航。一種為來電者提供菜單導(dǎo)航的功能，如：產(chǎn)品咨詢 請(qǐng)按1，技術(shù)支持 請(qǐng)按2，售后服務(wù) 請(qǐng)按3，來電者可根據(jù)自己的需求按鍵，就會(huì)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的客服組。

    作用：IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航使大部分呼叫實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，減輕座席負(fù)擔(dān)，充分提高人工座席的服務(wù)效率。

 

 

    2、ACD自動(dòng)呼叫分配。通俗講就是一種電話排隊(duì)機(jī)，當(dāng)大量咨詢者來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將用戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務(wù)。功能可以實(shí)現(xiàn)排隊(duì)留言、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)、排隊(duì)狀態(tài)通知、排隊(duì)等待時(shí)間等。

    作用：有效地分配座席員之間的來電，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，使呼叫中心以最高效率運(yùn)行。

 

 

    3、CRM客戶關(guān)系管理。CRM除了有效管理客戶，在話務(wù)上也有很多實(shí)用的功能，如：來電彈屏、熟客自動(dòng)轉(zhuǎn)接、客戶追蹤回訪等。

    作用：呼叫中心系統(tǒng)CRM功能的應(yīng)用，能夠提高客服工作效率及服務(wù)質(zhì)量，也能吸引更多忠實(shí)用戶。

 

 

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