昌平社保局公開欄顯示“在確?；鸢踩幕A上，將咨詢服務與業(yè)務科室直接對接，打通原有壁壘，深入業(yè)務辦理一線，隨時掌握最新政策變化；建立咨詢呼叫中心平臺，咨詢與經(jīng)辦實時智能化互動，打造高效咨詢答疑服務隊伍，軟件硬件協(xié)同發(fā)力，實現(xiàn)咨詢服務與經(jīng)辦能力雙提升。”

 

 

    提升咨詢服務質量重點在于升級電話系統(tǒng)，由超級熱線升級為呼叫易語音專線系統(tǒng)。

 

 

 

    1、系統(tǒng)支持多路電話同時呼入，并自動分配到空閑的座席。社保局公開欄上顯示，專職咨詢人員由原來的4人增加到8人，由此可實現(xiàn)客服人員能夠同時為8位咨詢人員提供服務，大大提升了咨詢服務效率，系統(tǒng)的ACD智能路由功能也能夠減少咨詢人員的排隊等待時間。

 

 

    2、當來電分配到座席時，該座席的電腦屏幕上會自動彈出咨詢者的信息，如主叫號碼、用戶姓名、歸屬地信息，用戶類別、服務歷史及用戶自定義的相關信息，以方咨詢人員高效、準確地提供個性化服務。

 

 

    3、社保局呼叫中心平臺不僅僅只提供咨詢服務，還有業(yè)務辦理、投訴等。系統(tǒng)的IVR語音導航功能，可為來電提供語音導航提示，引導用戶選擇相關服務內容，準確、高效地為用戶提供服務。

 

 

    此次昌平社保局升級呼叫易語音專線系統(tǒng)，目標就是全面提升咨詢服務質量。官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計：運行兩周，未發(fā)生投訴，電話咨詢量近6000人次，環(huán)比增長150%。