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譙城興華醫(yī)院隸屬于興華醫(yī)療集團(tuán)，2006年經(jīng)亳州市衛(wèi)健委審批，省衛(wèi)生廳備案的一所婦幼專(zhuān)科醫(yī)院，目前已經(jīng)正式升級(jí)為二級(jí)綜合醫(yī)院。譙城興華醫(yī)院秉承“一切為了婦幼健康”的辦院宗旨，堅(jiān)持“精醫(yī)至誠(chéng)、服務(wù)至心”的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)調(diào)精細(xì)管理，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平，走規(guī)范誠(chéng)信興院之路，全力打造學(xué)習(xí)型的醫(yī)院。
興華醫(yī)院為了進(jìn)一步提高客服電話(huà)服務(wù)質(zhì)量，決定升級(jí)建設(shè)客服呼叫系統(tǒng)。要求除了系統(tǒng)能夠滿(mǎn)足基本的功能需求，售后服務(wù)也要跟得上，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題在所難免，但必須能夠及時(shí)處理，并做到定期維護(hù)。興華醫(yī)院采用的是硬件本地化搭建，軟件系統(tǒng)遠(yuǎn)程部署的實(shí)施方案，有效避免了疫情風(fēng)險(xiǎn)。
興華醫(yī)院客服呼叫系統(tǒng)功能
1、IVR來(lái)電語(yǔ)音導(dǎo)航：便于客戶(hù)根據(jù)導(dǎo)航提示找到對(duì)應(yīng)的科室坐席，IVR語(yǔ)音導(dǎo)航可靈活調(diào)整、可設(shè)置醫(yī)院歡迎語(yǔ)，提高醫(yī)院形象。
2、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)功能：便于客戶(hù)對(duì)坐席服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，有利于激勵(lì)坐席服務(wù)質(zhì)量。
3、來(lái)電彈屏功能：有患者來(lái)電咨詢(xún)或是進(jìn)行回訪(fǎng)外呼時(shí)，坐席端會(huì)自動(dòng)彈屏記錄客戶(hù)溝通內(nèi)容?？删庉嫳４婵蛻?hù)畫(huà)像，便于以后來(lái)電或是其坐席查看溝通記錄內(nèi)容，充分了解客戶(hù)才能給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、通話(huà)錄音實(shí)時(shí)記錄：可按時(shí)間或號(hào)碼查詢(xún)通話(huà)、留言、漏話(huà)等記錄。
5、監(jiān)聽(tīng)功能：坐席在通話(huà)過(guò)程中，管理員可以監(jiān)聽(tīng)通話(huà)內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)有辱罵行為可以進(jìn)行強(qiáng)插或強(qiáng)拆，實(shí)時(shí)監(jiān)控客服服務(wù)質(zhì)量。
6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能：可按時(shí)間查詢(xún)坐席通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、坐席簽入\簽出時(shí)長(zhǎng)、通信線(xiàn)路、分機(jī)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)報(bào)表、工作量排行榜、每小時(shí)通話(huà)量等。
除了以上幾個(gè)基本功能需求，還需要有完善的工單管理模塊。坐席根據(jù)患者需求創(chuàng)建工單、客服將工單任務(wù)流派到對(duì)應(yīng)的部門(mén)處理，工單處理步驟、節(jié)點(diǎn)、進(jìn)度、狀態(tài)等都可以全渠道查看，工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能、多部門(mén)協(xié)作完成任務(wù)。
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