中國國際人才交流基金會（簡稱新基金會）是由原中國國際人才交流基金會與原國家外國專家局培訓中心于2019年4月整合而成的科技部直屬自收自支事業(yè)單位。為了提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量，決定本地化建設(shè)呼叫中心客服系統(tǒng)。

 

 

    新基金會建設(shè)的呼叫中心客服系統(tǒng)主要應(yīng)用到的功能有：ACD智能排隊、IVR語音導航、來電彈屏、電話錄音、工單管理、統(tǒng)計報表等。系統(tǒng)的每個功能都能夠在工作中起到重要作用。

 

 

    1、ACD智能排隊，新基金會采用的是中繼電話線，可以支持30個來電同時呼入。如接聽坐席有3個，則排隊數(shù)量可以達到27個，坐席可以看到排隊情況，也可以語音提示客戶當前的排隊情況。

 

    2、IVR語音導航，可以設(shè)置多種場景的IVR語音，如：工作時間、非工作時間、工作時間忙碌、工作時間占線、排隊等待音等等。IVR語音示例：歡迎致電新基金會，為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的電話可能會被錄音。電話正在接通中，請稍后。

 

    3、來電彈屏，呼叫中心職場中必備功能之一，可以實時彈屏來電客戶的相關(guān)信息，讓客服提前了解客戶情況，更好地為客戶提供服務(wù)。

 

    4、電話錄音，呼叫中心職場中必備功能之一，尤其是服務(wù)型呼叫中心職場，更需要錄音功能來保障坐席的服務(wù)質(zhì)量。錄音記錄的保存時間可以根據(jù)儲存大小決定，也可以實現(xiàn)永久保存。

 

    5、工單管理，在客服型呼叫中心職場中必備的功能之一，每接待完成一個客戶需求，就完成了一個工單，工單的數(shù)據(jù)可以作為客服人員的工作量。工單還可以作為特殊問題特殊處理的工具，實現(xiàn)不同部門之間的互通流轉(zhuǎn)。

 

    6、統(tǒng)計報表，就是一個便捷的工作量統(tǒng)計工具，可以隨時統(tǒng)計某時間段在系統(tǒng)中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)。也可以使用多樣化數(shù)據(jù)展示，數(shù)據(jù)大屏可以展示實時動態(tài)數(shù)據(jù)。

 

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