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隨著生活水平的提高和老年人口數(shù)量增長，大部分老年人對于晚年生活的追求已不再簡單滿足于傳統(tǒng)意義上的“吃飽穿暖”，包括養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)在內(nèi)的老年人服務(wù)消費(fèi)規(guī)模不斷增加，養(yǎng)老護(hù)理、養(yǎng)老保險、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)……無論是種類還是品質(zhì)，老年人都對服務(wù)消費(fèi)提出了更多、更高的要求。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有待進(jìn)一步完善，從而更好地滿足老年人多元化的需求。呼叫中心系統(tǒng)針對養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)提供定制化和個性化服務(wù)助力提升服務(wù)水平。
標(biāo)準(zhǔn)版的呼叫中心系統(tǒng)功能包含：接入固定電話，多個坐席使用同一個固話接打電話，實(shí)時查詢通話記錄，錄音查聽；需要導(dǎo)入客戶資料，需要回訪時點(diǎn)擊外呼或是直接用話機(jī)撥打，系統(tǒng)中能夠顯示客戶的基本信息；基礎(chǔ)的報表需求，能夠統(tǒng)計單個坐席或全部的話務(wù)報表；可提供后期對接取參接口。
1、解決老人檔案管理問題，系統(tǒng)可以記錄老人姓名、性別、年齡、民族、愛好特長、健康信息、親屬信息等資料，上述信息在來電彈屏?xí)r均可顯示、調(diào)用，方便坐席人員提供針對性的服務(wù)以及用于數(shù)據(jù)分析。
2、解決服務(wù)質(zhì)量問題，呼叫中心客服人員，以座席為服務(wù)窗口，協(xié)同工作、統(tǒng)一管理。客服人員可以接聽和記錄老人的需求，并根據(jù)老人需求進(jìn)行相應(yīng)處理。采用閉環(huán)的服務(wù)工單系統(tǒng)設(shè)計，統(tǒng)一服務(wù)熱線受理、統(tǒng)一工單派發(fā)、統(tǒng)一處理服務(wù)、統(tǒng)一回訪。
3、解決服務(wù)運(yùn)營管理問題，服務(wù)中心提供的每一項服務(wù)，在系統(tǒng)中都以派工單的形式來體現(xiàn)（每個老人的需求會按照需求的周期轉(zhuǎn)化為派工單）。服務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)主要通過對派工單的管理來管理整個運(yùn)營流程。
在提高服務(wù)水平和工作效率方面還有一些功能可以選擇。如：IVR語音導(dǎo)航、ACD智能排隊、播報工號、滿意度評價、班長監(jiān)控、漏話查詢、漏話回訪、內(nèi)部分機(jī)免費(fèi)通話、來電轉(zhuǎn)移等。除此之外還有一些可增配功能，后期可以根據(jù)情況升級增配，如：自動外呼、回訪任務(wù)、AI機(jī)器人、全媒體接入、在線客服、智能知識庫等。
定制化呼叫中心系統(tǒng)功能包括：話務(wù)功能、一鍵呼叫、來電彈屏、電話錄音、職能定位、主動關(guān)懷、統(tǒng)計報表、工單管理等。
一鍵呼叫功能，老人在需要的情況下可通過智能腕表一鍵緊急呼救，通過呼叫中心平臺撥通負(fù)責(zé)這位老人的醫(yī)務(wù)人員，為老人提供咨詢服務(wù)。智能腕表還有職能定位功能，出現(xiàn)突發(fā)性事件可以快速確定位置。
來電彈屏功能，當(dāng)老人通過智能腕表呼叫求助時，呼叫中心平臺端會自動彈出頁面，顯示求助人基本信息及地理位置，通話內(nèi)容全程錄音，實(shí)時可查，能夠快速對需求進(jìn)行處理，及時解決老人問題。
主動關(guān)懷功能，利用呼叫中心系統(tǒng)的短信功能，發(fā)送內(nèi)容包括：生日祝福、用藥提醒、保健養(yǎng)生、疾病預(yù)防、天氣預(yù)報、養(yǎng)老政策法規(guī)、娛樂活動等。發(fā)送方式可以是定期發(fā)送、批量實(shí)時發(fā)送、定時發(fā)送等，可創(chuàng)建發(fā)送計劃任務(wù)。讓老人能夠感受到來自院方親人的主動關(guān)懷。
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