昌平政務服務中心話務熱線系統(tǒng)主要核心功能有：呼叫中心話務功能、CRM客戶管理、我的助手、工單管理、通話錄音、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計報表等。

 

 

    1、呼叫中心話務功能：是指坐席狀態(tài)、軟電話、來去電彈屏、自定義客戶登記等功能。

 

    2、我的助手，包含的功能點有：我的消息、我的提醒、通話記錄、未接來電、公告管理、通訊錄、個人設置、幫助向導等。

 

    3、工單管理包括創(chuàng)建和管理兩部分，工單工作流配置管理：配置工單頁面、字段、處理權限、狀態(tài)、處理時限、處理人等；工單管理：工單流轉并管理監(jiān)控所有工單的進度、工作流流程、節(jié)點狀態(tài)、工單統(tǒng)計報表等。

 

    4、系統(tǒng)監(jiān)控包括：話務監(jiān)控、技能組監(jiān)控、坐席監(jiān)控、排隊監(jiān)控等。監(jiān)控系統(tǒng)通話情況、坐席工作狀態(tài)、當前系統(tǒng)排隊情況等。

 

    5、統(tǒng)計報表功能包括：坐席通話明細報表、錄音報表、技能組話務報表、儀表盤/坐席通話量報表、工單報表、每小時進線量報表、自定義報表等。

 

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